“El seguro es una industria muy lógica. Se basa en el riesgo, es analítico y se basa en procesos y procedimientos detallados. Pero es importante que esa mentalidad analítica se complemente con una comprensión del viaje emocional del cliente”, dijo Feast.
El software program de inteligencia synthetic de Cogito analiza las conversaciones telefónicas y proporciona asesoramiento y orientación en tiempo actual para los agentes del centro de llamadas. Su objetivo es impulsar la empatía y construir conexiones más fuertes durante estas interacciones con los clientes. La firma de tecnología cuenta entre sus clientes a aseguradoras de líneas personales como Metlife.
¿Qué tan satisfechos están los clientes con sus aseguradoras?
Las aseguradoras están bajo presión para mejorar la experiencia del cliente. Los gigantes tecnológicos como Amazon, Apple y Google han aprovechado el análisis de datos y las herramientas de vanguardia para establecer un estándar increíblemente alto para la experiencia del cliente.
El Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense (ACSI, por sus siglas en inglés) más reciente colocó la satisfacción del cliente en seguros de propiedad y accidentes este año en 78 de 100, sin cambios desde 2021. Descubrió que los clientes estaban satisfechos solo en un 77 % con la velocidad de procesamiento y finalización de reclamos. La satisfacción del centro de llamadas fue del 80 %, en comparación con el 88 % de satisfacción con las aplicaciones móviles de la aseguradora y el 82 % de satisfacción con los sitios net. La encuesta encuestó a 12.841 personas.
Un estudio separado realizado por JD Energy muestra que la satisfacción common del cliente con el proceso de reclamos digitales de las aseguradoras ha disminuido por segundo año consecutivo. Las interfaces torpes, las actualizaciones poco frecuentes y los flujos de trabajo frustrantes obligan a muchos clientes a buscar un agente por teléfono, según la encuesta.
Está claro que todavía hay espacio para que la industria crezca en términos de complacer a los clientes. Los múltiples canales de comunicación (digitales, en persona o por teléfono) que las empresas deben hacer malabarismos también complican la misión.
Para Feast, la tecnología de IA es un habilitador poderoso para mejorar el servicio al cliente de seguros. La IA puede agilizar los procesos de suscripción y reclamos, brindando resultados más rápidos para los clientes. Pero el viaje emocional debe seguir siendo central en la estrategia de una organización para aumentar la retención y lealtad de los clientes.
“Puedes implementar tecnologías [to improve customer experience]. Pero lo más importante es recordar que los seguros son una industria humana y que la conexión emocional con los clientes es una de las palancas más poderosas para los negocios a largo plazo”, dijo Feast.
¿Cómo puede la industria de seguros apoyar el viaje emocional del cliente?
Fomentar una conexión emocional con los clientes es clave para que las compañías de seguros creen relaciones duraderas y construyan una base leal. Una forma concreta de hacerlo es empatizar con los clientes cuando buscan apoyo.
El teléfono es uno de los canales más directos para que las aseguradoras se comuniquen con los clientes, lo que significa que mostrar empatía e inteligencia emocional en estas conversaciones es elementary. Pero hablar por teléfono con los agentes de soporte o reclamos no es la mejor opción para la mayoría de las personas.
Una encuesta realizada por OnePoll este año ilustra cómicamente el temor que la gente asocia con el proceso de servicio al cliente. Preguntó a 2000 estadounidenses qué preferirían hacer en lugar de llamar al servicio de atención al cliente. El treinta por ciento de los encuestados dijo que preferiría hacer sus impuestos, el 24% preferiría afeitarse la cabeza y el 22% preferiría pasar una noche en la cárcel.
“Los clientes deben prepararse para hacer llamadas telefónicas con las compañías de seguros. No es algo que hagan de manera rutinaria”, dijo Feast. “Para ellos, cada interacción es un gran problema y, a menudo, puede ser muy emocional. Por lo tanto, una experiencia muy mala puede tener efectos negativos duraderos. Pero una experiencia positiva y una fuerte conexión emocional pueden impulsar la retención de clientes y crear oportunidades para realizar ventas cruzadas y aumentar las ventas cuando la experiencia de servicio inicial fue positiva”.
Apoyar el viaje emocional de los clientes presenta tanto un desafío como una oportunidad para la industria de seguros. Pero la buena noticia es que la IA y otras tecnologías están disponibles para aumentar el lado humano del proceso.
“Hoy tenemos tecnologías que pueden ayudar con casi cualquier tipo de medio de interacción con el cliente”, dijo Feast. “Existe la necesidad de implementar tecnologías que aseguren una experiencia consistente y positiva para los clientes durante estas interacciones complejas”.
