La experiencia del cliente puede ser un diferenciador competitivo para las aseguradoras de vida, y muchas de ellas están realizando inversiones estratégicas en la experiencia del cliente en toda la empresa para impulsar el crecimiento del negocio. Estas inversiones en personas y tecnología brindan la vista de 360 grados de sus clientes que se necesita para descubrir nuevas oportunidades. Al mismo tiempo, permiten una mejor experiencia para clientes y empleados, lo que ayuda a impulsar los resultados comerciales.
Transformar los portales de clientes en interacciones digitales con los clientes
El portal del cliente es un elemento básico de los seguros que hace mucho tiempo que debería revisarse, especialmente ahora que los consumidores adoptan las tecnologías digitales. Específicamente, debe cambiar de transaccional a experiencial y private si las aseguradoras quieren cumplir con las crecientes expectativas de esta próxima generación de compradores de seguros. Y quienquiera que sea el primero en satisfacer las necesidades de estos asegurados potenciales y existentes, ganará su negocio y tal vez incluso su lealtad.
Una forma de transformar rápidamente el portal es invertir en las plataformas de seguros principales inteligentes y basadas en datos de hoy en día. Muchas de estas plataformas vienen con integraciones listas para usar con los mejores proveedores de experiencia del cliente en su clase. Ofrecen una poderosa manera de transformar el portal acelerando el tiempo de valorización de las capacidades nuevas y diferenciadoras que brindan sus soluciones, como una incorporación más rápida y sencilla para los titulares de pólizas. Pero los portales por sí solos no pueden impulsar un mayor compromiso digital. El compromiso avanzado del cliente requiere capacidades de datos y análisis para brindar la experiencia personalizada que esperan los consumidores.
Análisis de datos: una capacidad imprescindible para la participación avanzada del cliente
El análisis de datos es la fuerza impulsora detrás de las soluciones avanzadas de interacción con el cliente. No necesita mirar más allá de la IA conversacional para ver cómo el análisis de datos está transformando la forma en que vendemos y atendemos seguros de vida. Juntas, estas tecnologías brindan la personalización y la experiencia perfecta que los consumidores esperan en todos los canales, ya sea respondiendo directamente a las consultas de los clientes o conectándolos con un agente humano para recibir asistencia.
Y las principales plataformas de seguros también juegan un papel clave aquí. Estas modernas plataformas digitales de vida y rentas vitalicias ofrecen una manera poderosa de aprovechar su portal para generar experiencias de cliente más atractivas y descubrir nuevas oportunidades. Reúnen los datos y las funciones administrativas, como suscripción, integrándolas con las capacidades de los socios del ecosistema, para brindar experiencias de atención al cliente más relevantes y atractivas. Por ejemplo, las aseguradoras de vida utilizan cada vez más el procesamiento directo y los datos externos de terceros en lugar de los exámenes paramédicos para acelerar la emisión de algunas pólizas de vida en el competitivo mercado directo al consumidor. También están recurriendo a experiencias de video generadas por máquinas que incorporan a los nuevos asegurados de una manera fluida y atractiva.
Estas capacidades avanzadas de experiencia del cliente hacen uso de los datos dentro de los lagos de datos de las aseguradoras, así como de fuentes externas. Las aseguradoras que dominen este nivel de gestión de datos estarán bien preparadas para mejorar la experiencia del cliente a lo largo de toda la cadena de valor de los seguros, especialmente a medida que surjan plataformas tecnológicas aún más inteligentes.
Plataformas cognitivas: una mejor experiencia para los agentes humanos y los clientes a los que atienden
Las plataformas cognitivas conectan los portales con capacidades avanzadas de experiencia del cliente que combinan lo siguiente: aprendizaje automático, análisis de sentimientos, procesamiento de lenguaje pure para voz y texto, análisis de visión e interacción entre humanos y computadoras. Esto imita la función del cerebro humano y ayuda a mejorar la toma de decisiones humanas. Por ejemplo, los bots de chat avanzados aumentan las capacidades de autoservicio al liberar a los agentes humanos para que se centren en problemas de soporte más complejos y en las mejores acciones proactivas. A esto lo llamamos “colaboración entre humanos y máquinas”. Y creemos que también puede ayudar a mitigar los efectos de la escasez de talento apoyando directamente a los asegurados o ayudando indirectamente al private de servicio al cliente, brindando automáticamente la información que necesitan para ayudar al cliente.
La inversión en plataformas cognitivas puede promover profundamente las experiencias diferenciadas de los clientes. Dichas plataformas serán fundamentales para permitir la experiencia omnicanal y multiproducto que los clientes esperan, y lo harán sin imponer una carga administrativa más pesada a los equipos de soporte con poco private.
Además, a medida que se construya más inteligencia en la colaboración entre humanos y máquinas, esperamos ver que las líneas de productos se desdibujen y los silos organizacionales se disuelvan, exponiendo nuevas oportunidades para invertir estratégicamente en soluciones de experiencia del cliente que beneficien a toda la empresa. Aprovechar lo mejor del ingenio humano y la tecnología les brinda a las aseguradoras una mayor libertad para reinventar la experiencia de seguros a una que esté más centrada en el cliente y omnicanal, manteniendo a las aseguradoras por delante de las expectativas de los clientes. Ahí radica la ventaja competitiva: las aseguradoras desbloquean la eficiencia y el valor a través de experiencias diferenciadas que mejoran la satisfacción tanto de los empleados como de los clientes, impulsando el crecimiento de los resultados.
Vamos tenga una conversación sobre cómo puede utilizar la experiencia del cliente para impulsar el crecimiento.
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