Durante la pandemia, muchos operadores aceleraron sus planes para desarrollar experiencias digitales para los clientes que les permitan satisfacer sus necesidades sin tener que hablar con una persona en vivo. Sin embargo, todavía hay situaciones en las que puede ser importante que los clientes hablen con alguien directamente. La interacción humana es beneficiosa cuando los clientes necesitan resolver situaciones complejas. Además, este tipo de compromiso ayuda a los clientes a conectarse con los agentes en un nivel emocional, lo que fortalece su relación con el negocio. Cuando los clientes interactúan directamente con los agentes, la calidad de esa interacción es crítica.
En mi serie de blogs más reciente, analicé lo que sigue para las aseguradoras que desean generar valor a través de experiencias de cliente mejoradas. Noté que un maquina+humana enfoque es una característica importante de los compromisos con los clientes del mañana. Habiendo revisado los envíos de Reimaginar la experiencia del cliente para Qorus (anteriormente Efma) Accenture Innovation in Insurance coverage Awards de este añoquería destacar algunas aseguradoras que están aplicando datos, análisis y tecnología de manera innovadora para respaldar y mejorar las interacciones humanas.
Visi´House de Allianz Companions
Socios de AllianzEl servicio Visi´House está elevando la experiencia de atención al cliente digital. Es un servicio de diagnóstico que da soporte a los clientes de forma remota, valorando las incidencias que han causado daños en el hogar. Aprovecha las videollamadas para conectar a los clientes directamente con un administrador de reclamos que puede diagnosticar el daño y conectarlos con el proveedor de servicios adecuado. El equipo de Allianz Companions desarrolló este servicio a raíz de los protocolos de distanciamiento físico durante la pandemia de COVID-19 y la posterior rápida adopción de las videoconferencias, y lo implementó en Francia en 2020.
Cuando los clientes luchan con problemas como una tubería rota o un electrodoméstico roto, es posible que no sepan cuál es el problema o cómo resolverlo. Con una llamada, un agente experimentado puede analizar el problema de inmediato, eliminando la necesidad de que los profesionales de reparación y mantenimiento realicen una visita inicial a domicilio para evaluar la situación. Además, están mejor equipados para encontrar a la persona de reparación adecuada y dejar instrucciones sobre qué piezas o herramientas necesitarán para completar el trabajo. Más adelante, esto ahorra una cantidad significativa de tiempo, dinero e incluso emisiones, ya que los profesionales de reparación solo necesitan hacer un solo viaje, sin necesidad de volver atrás para obtener una pieza del taller.
Visi´House acerca a la aseguradora a sus clientes y les ayuda a brindar una experiencia extremadamente personalizada cuando los clientes más lo necesitan. Brindar soporte en el momento posiciona al operador como un amigo de confianza, lo que en última instancia genera lealtad y confianza.
Veo este tipo de innovación preparando a la industria de seguros para dar un paso más allá de la experiencia del cliente conectado a una experiencia del cliente integrada. Nuestro informe reciente, Visión tecnológica 2022habla extensamente sobre las aplicaciones de la realidad aumentada (AR) en nuestra vida cotidiana y en la experiencia del cliente del futuro.
Una de las aplicaciones de AR discutidas en Tech Imaginative and prescient es el concepto de usar dispositivos móviles o (eventualmente) gafas conectadas a IoT para superponer el entorno físico con información como direcciones a una ubicación, reseñas de restaurantes o ingredientes de productos empaquetados. Visi´House es un prometedor precursor de este tipo de tecnología. Si bien el servicio actualmente se basa en videollamadas para conectar a los clientes con los agentes, este tipo de producto podría traducirse fácilmente en una experiencia AR. Por ejemplo, los diagnósticos podrían ejecutarse mediante inteligencia synthetic y los agentes podrían “apuntar” a través de una superposición digital mientras dan instrucciones en tiempo actual en el dispositivo del cliente.
Atención FWD del Grupo FWD
ADELANTELa innovación en el servicio de atención médica de ‘s equilibra con éxito la tecnología y la conexión humana. El programa FWD Care brinda a los clientes que están pasando por una enfermedad, el last de la vida o la pérdida de un ser querido una enfermera dedicada. Una vez que se aprueba un reclamo por evento crítico, los clientes son emparejados con una enfermera que se relaciona con ellos de manera continua durante un máximo de seis meses sin costo adicional. La enfermera está capacitada para navegar las preguntas médicas y administrativas que el cliente pueda tener y ser una fuente de apoyo emocional durante un momento difícil. Además de este servicio, el programa conecta a los clientes con otros recursos.
FWD se enfoca en interacciones humanas profundamente significativas como un diferenciador clave. Si bien cada persona que atraviesa una disaster de vida, como una enfermedad crítica o una pérdida, necesita apoyo emocional, cada cliente particular person tiene diferentes requisitos de recursos. Para cumplir con la personalización, FWD creó una crimson de atención para satisfacer las diferentes necesidades de los clientes. Brindan una amplia variedad de recursos, tanto virtuales como en persona, que incluyen transporte para citas médicas, asesoramiento e incluso asesoramiento authorized.
A medida que la industria recurre a soluciones automatizadas para la interacción con el cliente, es importante que los transportistas evalúen dónde está teniendo más impacto el contacto humano y trabajen para preservar o mejorar el uso de agentes humanos en esa área. Para FWD, hay un alto ROI al invertir en sus clientes de esta manera. El programa logró una puntuación normal de satisfacción del cliente del 99,7 % en Hong Kong y Tailandia, donde se puso a prueba, lo que generó una mayor lealtad y retención.
De acuerdo a nueva investigación de Salesforce, el 73 % de los clientes espera que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas únicas. El noventa y cuatro por ciento de los clientes dicen que las grandes experiencias los hacen más propensos a comprar nuevamente, un número que es tres puntos porcentuales desde 2020. Finalmente, el 96% de los clientes cube que un excelente servicio genera confianza. La prestación estratégica de atención humana puede ayudar a los clientes a sentir que son importantes para las aseguradoras y que su aseguradora está realmente ahí para ayudarlos en las experiencias más difíciles de la vida.
Plataforma de reuniones con IA de Ping An Insurance coverage
Cuando se trata de procesos internos, las soluciones tecnológicas se pueden implementar para empoderar a los equipos de agentes humanos para brindar las experiencias excepcionales que los clientes necesitan y esperan. compañía de seguros china, hacer ping, desarrolló su AI Assembly Platform para mejorar la comunicación entre los agentes de ventas y los clientes. La plataforma facilita que los agentes tengan a mano los datos de los clientes, así como recursos informativos relevantes, para que puedan ofrecer sugerencias extremadamente personalizadas y materials de apoyo en tiempo actual. Ping An se refiere a esto como una experiencia en línea + fuera de línea que brinda a los clientes los beneficios de tener una conversación cara a cara junto con la eficiencia de la habilitación de ventas basada en datos y las capacidades de reunión remota sin problemas.
La plataforma hace que sea mucho más fácil capacitar a los agentes de ventas y mantenerlos en cumplimiento, para que puedan concentrarse en tener conversaciones significativas. Por ejemplo, un robotic complementario integrado en la solución evita que los vendedores utilicen palabras confidenciales en tiempo actual, lo que garantiza que los agentes comuniquen el mensaje correcto y eviten ventas engañosas.
La plataforma también incluye una sala de reuniones de realidad digital (VR), la primera de su tipo en la industria. Esta experiencia de realidad digital permite a los miembros del equipo de ventas hacer que los clientes se sientan bienvenidos, incluso si se reúnen de forma remota. Ping An puede atender a más clientes en más regiones con esta flexibilidad adicional. Los agentes han podido adaptarse a los cambios en la interacción en persona provocados por la pandemia a través de experiencias virtuales mejoradas.
En lugar de automatizar por completo la experiencia de ventas, Ping An mejoró su proceso de ventas en línea con herramientas que podían proporcionar lo que antes ofrecía una experiencia en persona, es decir, conexión. Mejoraron aún más esa experiencia con la innovación de IA que hace que sea más fácil para los vendedores encontrarse con los clientes donde están, brindando los beneficios de la tecnología de personalización a la que están acostumbrados los clientes de hoy.
Habilitación de experiencias humano+máquina
Estos ejemplos son evidencia de una ola de innovación en la industria de seguros que mejora la tecnología para permitir mejores experiencias de persona a persona, en lugar de reemplazarlas por completo. En el futuro, los operadores deberán desarrollar una estrategia de recopilación de datos y toma de decisiones para determinar dónde los clientes necesitan y esperan autoservicio y dónde prefieren interactuar con una persona en vivo.
Las innovaciones discutidas anteriormente también requieren que los humanos brinden servicios con un mayor nivel de empatía y competencia. Los transportistas deberán desarrollar programas de capacitación y entrenamiento, muchos de los cuales estarán impulsados cada vez más por IA, y potencialmente reestructurarán su cultura organizacional para brindar compasión y experiencia que se destaque para los clientes.
Si está interesado en discutir esto más a fondo, no dude en contáctame.
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