La inteligencia synthetic ha existido desde la década de 1950, pero en los últimos años el potencial comercial de la IA se ha expandido dramáticamente. Ahora vivimos en un mundo donde los grandes datos y las poderosas capacidades computacionales permiten que florezca la IA. Las empresas, incluidas las compañías de seguros, están invirtiendo en el establecimiento de lagos de datos, optimizando las operaciones basadas en la nube y activando la IA para análisis específicos.
Las aseguradoras están viendo resultados tangibles de sus iniciativas actuales de IA. Nuestra investigación sobre la madurez de la IA muestra que la participación de los operadores en los ahorros de costos generados a través de la IA se duplicó con creces entre 2018 y 2021. Prevemos que esa participación se triplicará para el 2024. Además, las aseguradoras están bastante satisfechas con el retorno de sus inversiones en IA. El 52 % de las compañías de seguros dijo que el rendimiento de sus iniciativas de IA superó sus expectativas, mientras que solo el 3 % dijo que el rendimiento no cumplió con las expectativas.
Sin embargo, las aseguradoras están dejando valor sobre la mesa. En nuestro análisis de 77 compañías de seguros, encontramos que ninguna de ellas period AI Achievers, que definimos como compañías que tienen una estrategia de IA diferenciada y han operacionalizado la IA para ejecutar esa estrategia. De hecho, la mayoría de las compañías de seguros se encuentran en la categoría de experimentadores de IA, que representan a aquellos que tienen las estrategias de IA menos maduras y carecen de la capacidad para poner en funcionamiento la IA.
Las aseguradoras pueden pasar a la categoría Achiever para obtener un mayor valor al aprovechar la IA para impulsar la reinvención empresarial complete. Esto incluye emplear IA en la toma de decisiones en toda la organización e integrar IA en cada parte del negocio, desde la optimización de procesos comerciales hasta la entrega de productos, servicios y experiencias reinventados a los clientes.
Los operadores que buscan ganar impulso con sus inversiones en IA pueden encontrar oportunidades en la oficina principal y desarrollar su próxima fase de crecimiento. Nuestro estudio exploró tres casos de uso clave de entrance workplace en los que me sumergiré en esta publicación: experiencia del cliente, desarrollo de productos y servicios, y ventas y advertising.
Inteligencia de la experiencia del cliente y automatización del recorrido
Cuando se trata de la optimización de la experiencia del cliente, las aseguradoras están comenzando a progresar en comparación con otras industrias, pero aún se encuentran en las primeras etapas de la activación de la IA.
Muchas aseguradoras han invertido en desarrollar una visión única del cliente y han podido comprender qué productos poseen los clientes, si han realizado una reclamación recientemente o si han recibido una cotización para otro producto.
Si bien algunas aseguradoras están comenzando a comprender mejor las interacciones que tienen con un cliente determinado, la mayoría de las aseguradoras luchan por conectar el viaje del cliente a través de múltiples canales y puntos de contacto. Muchos menos pueden usar esos conocimientos para comprender los puntos de ruptura en esa experiencia y abordarlos sistemáticamente.
Aunque muchas aseguradoras han invertido en plataformas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para compartir información sobre los clientes en toda la empresa, pocas han utilizado la inteligencia synthetic para utilizar esas concepts para orquestar experiencias de cliente altamente personalizadas que abarcan advertising, ventas, servicio y reclamos. Los principales proveedores de CRM están integrando capacidades de IA en sus plataformas, lo que facilita la incorporación de modelos de IA listos para usar en cualquier flujo de trabajo. Elegir una tecnología de este tipo es una gran oportunidad para crear experiencias omnicanal y construir una visión verdaderamente holística de cada cliente.
Cuando se trata de automatizar partes del viaje del cliente, la IA conversacional sigue siendo una gran oportunidad sin explotar para la industria de seguros en su conjunto. Aquellos que están creando experiencias de conversación autónomas que satisfacen las necesidades de los clientes, en lugar de simplemente responder preguntas frecuentes o indicarles a los clientes dónde pueden obtener ayuda, están generando niveles más altos de satisfacción con ahorros significativos en los costos de servicio al cliente y una menor dependencia de un mercado laboral desafiante. .
Desarrollo de nuevos productos y servicios
Recientemente, Accenture descubrió que 88% de los ejecutivos piensan que las necesidades de sus clientes están cambiando más rápido de lo que sus negocios pueden seguir. Factores como el cambio climático y la incertidumbre económica están obligando a los clientes a adaptarse a circunstancias que están fuera de su management, moviéndose por el territorio mientras intentan tomar las mejores decisiones para ellos. Nuestra investigación reveló la necesidad de que las empresas pasen de centrarse en el cliente como consumidor a desarrollar una comprensión matizada del cliente como un ser humano multifacético con deseos complejos y, a menudo, contradictorios.
Este cambio de centrarse en el cliente a un enfoque que hemos acuñado “centrarse en la vida” es especialmente relevante para los transportistas a medida que desarrollan productos. La IA puede ayudar a los operadores a ampliar su comprensión del comportamiento del cliente y salirse de los perfiles de clientes estándar con información de datos. Puede ayudarlos a crear ofertas que se pueden adaptar a las necesidades y hábitos de los clientes a medida que avanzan en su vida, recomendando o actualizando sin problemas los productos de las personas para responder a eventos como la compra de una nueva casa o brindando cobertura a medida que el cambio climático remodela la naturaleza. riesgo de desastre
Hay muchas oportunidades para que las aseguradoras creen nuevos productos y servicios que utilicen IA para obtener más valor y brindar experiencias mejoradas. Ya estamos viendo que muchos operadores implementan IA en sus productos de seguros de automóviles para evaluar el comportamiento de los conductores y ofrecer pólizas de pago por manejo.
A medida que mejore la IoT y la tecnología portátil, los operadores podrán utilizar la IA para obtener una comprensión aún más profunda de los comportamientos de los clientes, satisfacer sus necesidades y predecir cuáles podrían ser sus necesidades en el futuro. Con una comprensión más profunda del cliente, los transportistas pueden crear productos con un mayor nivel de personalización, a escala.
Mi colega jim bramblet ha explorado algunas formas La IA puede proporcionar otra capa de protección para los clientes mientras recopila datos sobre su perfil de riesgo y necesidades. Uno de los ejemplos que analiza es el piso de una fábrica conectada a IoT, donde AI detiene y enciende las máquinas a medida que pasan los trabajadores, notifica a los miembros del equipo sobre las piezas que necesitan mantenimiento y les permite ver los peligros potenciales a través de lentes AR.
Inteligencia de ventas y advertising, recomendaciones y automatización de procesos
Finalmente, los operadores pueden aprovechar la IA para mejorar su rendimiento de ventas y advertising. A lo largo del embudo de advertising y ventas, los operadores pueden implementar IA para mostrar las recomendaciones más relevantes a los clientes y responder a sus preguntas en el momento. Por ejemplo, la compañía de seguros comerciales del Reino Unido tapoly utiliza IA en cada punto de contacto con el cliente para ofrecer productos de seguros de línea comercial personalizados a su mercado objetivo de micropymes y autónomos. También emplean IA para optimizar los precios y la evaluación de riesgos en función de los datos del cliente.
Cuando los clientes quieren hablar directamente con una persona en vivo, la IA puede simplificar la experiencia de humano a humano y aumentar la probabilidad de que el cliente logre el resultado que está buscando. Los agentes se beneficiarán de más datos e información al alcance de la mano, lo que significa que pueden aprovechar las oportunidades de ventas adicionales y cruzadas en el momento. Los agentes pueden confiar en un asistente de IA para sacar a la luz la información más relevante en tiempo actual y hacer recomendaciones mientras hablan con un cliente potencial.
Sompo también se asoció con la firma de AI CRM Vymo para crear una tecnología proactiva de teaching de ventas habilitada por IA para mejorar el servicio que brinda su equipo. Ping An ha desarrollado una solucion parecida que brinda datos relevantes del cliente, así como asistencia de entrenamiento en tiempo actual que mejora el desempeño del agente.
Cómo las aseguradoras pueden convertirse en AI Achievers
En nuestro informe reciente, El arte de la madurez de la IAidentificamos cinco áreas clave en las que las empresas deben invertir si quieren aprovechar todo el potencial de la IA y aprovechar el valor que está en juego.
- Asegúrese de que el liderazgo defienda la IA como una prioridad estratégica para toda la organización. Cuando se trata de transformación, todos son partes interesadas. Los líderes deben asegurarse de que sus equipos entiendan el valor que la IA aporta a sus tareas diarias y a los objetivos comerciales generales.
- Invierta mucho en talento para obtener más de las inversiones en IA. La innovación proviene del empleo de un grupo diverso de personas para resolver problemas de manera única y significativa.
- Industrialice las herramientas y los equipos de IA para crear un “núcleo de IA”. Para escalar la IA, los operadores deben crear procesos repetibles que creen una base sólida para una mayor innovación a medida que pasa el tiempo.
- Use la IA de manera responsable, desde el principio. Ética y gobernanza de la IA debe estar en el centro de cada iniciativa de IA a medida que los operadores escalan. Hoy en día, solo el 35 % de los consumidores confía en cómo las organizaciones implementan la IA. Para retener a los clientes, los transportistas deben demostrar transparencia y minimizar el sesgo.
- Planificar inversiones a largo y corto plazo. No hay una línea de meta cuando se trata de estrategia e innovación de IA. Las necesidades de los clientes seguirán evolucionando, al igual que las capacidades de IA. Aquellos que planifican con anticipación se mantendrán a la vanguardia a medida que aumente la necesidad de adaptarse.
El potencial de la IA en los seguros está lejos de realizarse por completo, pero las aseguradoras que toman la iniciativa de construir un programa de IA sólido hoy verán un fuerte retorno de esas inversiones. Me encantaría hablar sobre cómo puede aprovechar mejor la IA en su oficina principal, así que no dude en ponerse en contacto conmigo.
Transformación de reclamos y suscripción con IA: la IA se ha convertido en el diferenciador crítico en la industria de seguros cuando se aplica en conjunto con los humanos.
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