Los recientes premios Qorus Accenture Innovation in Insurance coverage Awards destacaron a los líderes mundiales en el cambio de seguros. Los ganadores de cada categoría se enfrentaron a una dura competencia con iniciativas que no solo fueron innovadoras, sino también efectivas y con un impacto medible. En esta serie de blogs, profundizaré un poco más en cada categoría, ilustrando cómo cada ganador está a la vanguardia de la innovación. Antes de comenzar, puede notar un cambio: Efma cambió recientemente su nombre a Qorus para reflejar su relevancia international en el panorama de los servicios financieros y reforzar su enfoque en la comunidad.
Es importante contextualizar cualquier discusión sobre innovación con las fuerzas que actualmente impulsan el panorama de los seguros. Los nuevos riesgos emergentes y un panorama de riesgos en transformación presentan nuevos riesgos (ambientales, cambio climático) y oportunidades (cibernéticas, nuevas economías digitales, nueva infraestructura) para las aseguradoras. La convergencia de industrias y ecosistemas en ascenso está impulsando la innovación de productos, nuevos sistemas de distribución y jugadores. Juntos, estos elementos están colaborando para expandir la propuesta de valor de las aseguradoras, desde la indemnización reactiva del riesgo hasta la prevención y mitigación proactiva y continua del riesgo. Además, el nuevo entorno comercial en el que nos encontramos, que incluye tasas de inflación más altas y un entorno potencialmente recesivo, requerirá innovaciones para abordar también los objetivos de eficiencia/resultados en beneficio tanto de las aseguradoras como de los asegurados (el caso Discovery es un buen ejemplo) .
Además de esto, hemos sido testigos de que la atención médica se ha convertido en una tendencia central. El estudio Panorama de ingresos de seguros de Accenture para 2025: Innovar para la resiliencia anticipa enormes oportunidades de ingresos para las aseguradoras a partir de productos y servicios de salud/bienestar y vida.
En una encuesta reciente, Redefiniendo el bienestar: la encuesta international arroja nueva luz sobre las oportunidades para las aseguradoras, RGA, una reaseguradora de vida y salud, encontró que un número abrumador de aseguradoras (85 %) informaron que el bienestar es una ‘prioridad’ y una parte integral del Se están desarrollando soluciones para respaldar las necesidades de los clientes, con casi 3/5 de los encuestados que incorporan el bienestar en las ofertas de productos, incluidos los programas, tecnologías y herramientas de bienestar vinculados a seguros.
Mercados y ecosistemas conectados – AIA (Tailandia)
Este cambio de seguros hacia el bienestar es evidente en nuestra categoría Ecosistemas y Mercados Conectados 2022, que celebra prácticas innovadoras que dan lugar a nuevos modelos comerciales, propuestas de valor escalables de extremo a extremo que aprovechan el poder de las asociaciones, las plataformas y el Web de las Cosas. . El ganador de la categoría, AIA (Tailandia) recibió el premio por su aplicación móvil ALive. Este ecosistema de ofertas de salud y bienestar tiene como objetivo poner a la comunidad en el centro apoyando a las familias jóvenes y ayudándolas a llevar vidas más saludables, más largas y mejores.
Prashant Agarwal, director de advertising digital de AIA Group, cube: “La vida y la salud son dos áreas en las que los objetivos comerciales de la aseguradora y los personales del consumidor se superponen por completo. Cuanto más sano esté y más viva, mejor le irá también a la aseguradora. Por lo tanto, el bienestar es el resultado que buscan los clientes, pero también es simplemente un mejor negocio. Adoptamos el valor compartido como un principio elementary de cómo operamos, expandiéndonos mucho más allá del papel de un pagador transaccional de reclamos, a un socio relacional de nuestros clientes a lo largo de sus viajes de vida y salud. Esto crea una triple victoria: para el cliente, AIA y la sociedad, aliviando la carga de una disaster de salud pública para los gobiernos”.
Innovación de productos y servicios: Discovery Well being
En el premio a la innovación en productos y servicios, los ganadores de este año Discovery, una aseguradora de vida y salud de Sudáfrica, ilustraron el poder de la innovación con el cliente en el centro con su innovación Discovery Hospital at Residence. El producto proporciona un entorno de atención alternativo para una variedad de condiciones médicas y posquirúrgicas que, de otro modo, requerirían ingreso hospitalario.
El Dr. Botho Mhozya, Jefe de Riesgos Profesionales de la Salud y Hospital en el Hogar, Discovery Well being cube: “A nivel mundial, la pandemia de COVID-19 ha acelerado la adopción de tecnologías de atención médica digital por parte de pacientes y proveedores de atención médica e impulsado la proliferación de digital / “en casa” entrega de cuidados. La Encuesta de consumidores de salud digital 2020 de Accenture encontró que los pacientes adoptaron la atención digital durante la pandemia, y la mayoría encontró la atención digital tan buena o mejor que la atención en persona. Aproximadamente el 60 % de estos pacientes querrían utilizar más la tecnología y la atención digital en el futuro. En Discovery, la mayor adopción de la atención médica digital se ha evidenciado por el aumento exponencial en el uso de la telemedicina con un aumento del 763 % en los inicios de sesión de Discovery Linked Care desde 2019. Esta mayor adopción de la atención médica digital a nivel mundial y la necesidad de aliviar la carga de cada vez más sistemas de salud abrumados, destacó el hogar del paciente como un entorno importante y relevante para brindar atención médica. Esto presentó una oportunidad única para que la tecnología permitiera brindar atención clínica segura, eficiente y conveniente a nivel hospitalario en un entorno doméstico”.
Discovery Well being lanzó Discovery Hospital at Residence para brindar un entorno de atención alternativo para los miembros diagnosticados con COVID-19. Más de 100 miembros de Discovery Well being Medical Scheme fueron tratados con éxito por COVID-19 en sus hogares durante 2021, todos con los mismos o mejores niveles de resultados clínicos y una mejor experiencia del paciente. En enero de 2022, los criterios de elegibilidad del programa se ampliaron para incluir todas las afecciones médicas y posquirúrgicas clínicamente apropiadas que, de lo contrario, requerirían la admisión a un hospital para el nivel de atención normal de la sala. El programa se amplió aún más para garantizar la disponibilidad nacional del servicio y la capacidad se amplió para permitir la admisión de hasta 750 pacientes en un momento dado. Esto lo convierte en el proveedor de hospital a domicilio más grande de Sudáfrica.
Mhozya agrega: “La pandemia también nos mostró que los comportamientos controlables impulsan los resultados no solo de enfermedades no transmisibles sino también de enfermedades transmisibles, con investigaciones globales que demuestran que más del 50 % de las muertes relacionadas con COVID-19 se atribuyen a personas con tres o más comorbilidades. Los modelos comerciales que ayudan a que las personas sean más saludables y, al mismo tiempo, reducen el precio del seguro, tienen el potencial de hacer una contribución profunda a la sociedad al desarrollar la resiliencia frente a las enfermedades transmisibles y no transmisibles y ayudar a las personas y los sistemas de atención médica a superar los impactos severos. El aumento en la disponibilidad y adopción de herramientas de atención médica digital también está permitiendo a las aseguradoras recopilar más datos y ofrecer intervenciones de salud más específicas que nunca”.
La necesidad del cliente de experiencias remotas y fluidas se extiende más allá de la atención médica. La combinación de cambios demográficos y socioculturales, junto con mayores capacidades tecnológicas, están impulsando a las aseguradoras a actualizar sus soluciones de seguros a productos y servicios más transparentes, personalizados, fluidos y omnicanal en todos los ámbitos. Por ejemplo, el uso de tecnologías inteligentes está transformando la forma en que la industria de seguros aborda las reclamaciones. Y esto no solo beneficia a los clientes más jóvenes con conocimientos digitales. Como se informó en el último Estudio international de consumidores de Accenture Insurance coverage, los consumidores mayores muestran una preferencia cada vez mayor por los reclamos digitales con un 71 % que cube que les gustaría que el proceso de reclamo de seguro por video/chat por Web reemplace el proceso tradicional de reclamo en la oficina.
Experiencia del cliente – Socios de Allianz
Este cambio se manifiesta en el ganador del premio Reimaginando la experiencia del cliente 2022: Visi’ Residence de Allianz Companions. José Antonio Molleda, director international de gestión de productos e innovación en asistencia para el hogar en Allianz Companions, cube: “La pandemia ejerció presión sobre los hogares a medida que se transformaban en una escuela, una oficina, una guardería y todo lo demás. En este contexto, los problemas inesperados en el hogar pueden ser especialmente estresantes: electricidad, fallas en el gasoline, fallas en la calefacción, and so on. En Allianz Companions actuamos como ángeles guardianes protegiendo lo que realmente importa, combinando soluciones digitales intuitivas y el toque humano para construir experiencias verdaderamente excepcionales. a lo largo de momentos clave de la vida de nuestros clientes. Con base en este espíritu, creamos un producto que, a través de la asistencia domiciliaria remota, conecta a los clientes con un tramitador de reclamos profesional en cualquier momento, brindando un diagnóstico inmediato del problema y orientación profesional para solucionarlo en el lugar cuando sea posible, o estableciendo directamente un cita con el artesano adecuado.”
Visi´Residence se lanzó en julio de 2021 y brindó resultados prometedores en los primeros tres meses. Agrega: “La tasa de resolución en la primera llamada aumentó en un 18 %, mientras que el tiempo de resolución se redujo drásticamente, lo que resultó en una mejor experiencia normal para el cliente. Los clientes valoran más la comodidad, justo después de la inmediatez y la empatía de nuestros expertos tramitadores de reclamaciones. Al solucionar el problema en el acto mediante asistencia remota y sin la intervención de un artesano, los clientes pueden tenerlo todo. Por último, pero no menos importante, Visi´Residence permite una reducción significativa de las emisiones de CO2 a través de un 15% de intervenciones evitadas, lo que también ha sido bien recibido por nuestros clientes”.
Como muestran estos tres ganadores de Innovación en Seguros, alinearse con las necesidades del cliente y usar la tecnología estratégicamente puede abrir nuevos canales de valor. Esté atento al próximo artículo de la serie donde hablaré sobre los líderes de las otras categorías.
Vea la lista completa de innovación en seguros Qorus Accenture 2022.
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