Y yoEl reclamo de seguro llega en un momento estresante en la vida de un clientea menudo convirtiéndolo en una experiencia negativa.. Al menos, eso es lo que podrías suponer. Por eso me sorprendió cuando nuestro último informe de investigación, ¿Por qué la IA en las reclamaciones y suscripción de seguros?
La velocidad de liquidación impulsa la satisfacción de siniestros en seguros
En basic, nuestra encuesta encontró que el 70% de los titulares de pólizas de seguros dijeron que estaban satisfechos o muy satisfechos con la forma en que su compañía de seguros o agente manejó su reclamo.
Para las reclamaciones, esto es bastante alto. Y nuestra encuesta no es el único punto de datos que muestra esto. Una encuesta de JD Energy de 2021 centrada en seguros de automóviles mostró un nivel récord de satisfacción del cliente en las reclamaciones, alcanzando 880 en una escala de 1000 puntos. Una encuesta comparable de JD Energy de 2021 sobre reclamos de propiedad mostró una ligera caída en las tasas de satisfacción (de 883 a 871), pero esto rompió una racha de 5 años de puntajes de satisfacción en constante aumento y probablemente se deba a circunstancias no directamente relacionadas con las aseguradoras (como suministro interrupción de la cadena y escasez de materiales relacionados con la pandemia). Entonces, ¿qué está causando estas crecientes tasas de satisfacción?
La comunicación omnicanal y la transparencia son dos razones. La mayoría de las aseguradoras permiten a los clientes abrir un reclamo en un sitio net o una aplicación. La tecnología ofrece conveniencia en términos de usar fotos para una inspección en lugar de programar que una persona venga al sitio. Y algunas compañías de seguros ofrecen un tablero para rastrear un reclamo a lo largo de su ciclo de vida.
Todas estas son modernizaciones importantes que han ayudado a que la experiencia de reclamos sea más fluida. Sin embargo, hay una pieza que, según nuestra encuesta, impulsa las tasas de satisfacción más que cualquier otra cosa: la velocidad de liquidación. Cuanto más se tarde en liquidar una reclamación, menos satisfecho estará el titular de la póliza.
Esta información es particularmente importante para las aseguradoras, ya que la insatisfacción con las reclamaciones es un issue importante que impulsa a los asegurados a cambiarse a otra compañía, con un 74 % de clientes insatisfechos que dicen que cambiaron de proveedor (26 %) o que lo están considerando (48 %).
Las aseguradoras deben centrarse en la IA para aprovechar altas tasas de satisfacción de reclamaciones
Sabiendo que la velocidad de liquidación es un issue basic, ¿cómo continúan las aseguradoras para obtener altos niveles de satisfacción y, lo que es más importante, cómo se basan en eso?
Durante muchos años, las aseguradoras se han centrado en la omnicanalidad. Estamos en un punto ahora donde la inversión continua en omnicanal está dando rendimientos decrecientes. Por supuesto, esto no quiere decir que la omnicanalidad deba ser ignorada. Las nuevas rutas dirigidas a las generaciones más jóvenes, como las aplicaciones de chat (WhatsApp, and so forth.), seguirán siendo una estrategia importante para que las aseguradoras amplíen su base de clientes. Y perfeccionar o modernizar cualquier oferta omnicanal que las aseguradoras tengan actualmente será essential para seguir siendo relevantes. Lo que digo es que la omnicanalidad es una fruta madura, la mayoría de las cuales ya hemos recogido.
En su lugar, las aseguradoras deberían centrarse en la IA para automatizar el proceso de liquidación para que sea rápido, fácil y preciso. Por supuesto, esto es más fácil decirlo que hacerlo. La automatización del proceso de liquidación requiere datos sólidos y capacidades de análisis, todos conectados en un solo ecosistema.
Desconexión entre intención y acción.
Los ejecutivos ya conocen la importancia de utilizar la IA en los siniestros. El siguiente gráfico muestra que, para cada área de la cadena de valor de las reclamaciones, al menos el 75 % de los ejecutivos dijeron que la IA y el aprendizaje automático pueden aportar un valor “appreciable” o “gran”.
Sin embargo, hay una desconexión entre esta intención y la acción. El mismo gráfico muestra esta brecha, donde incluso el área más avanzada (ajuste de siniestros) todavía tiene solo el 44 % de los ejecutivos que dicen que son avanzados en el uso de la IA, la automatización y el aprendizaje automático. En este escenario, nuestra definición de “avanzado” es posterior al nivel “uso en etapas iniciales”.
Los ejecutivos de seguros deben considerar las prioridades de manera holística
Entonces, alrededor del 80 % de los ejecutivos se dan cuenta del valor de la IA en las reclamaciones y alrededor del 40 % se consideran avanzados en diferentes áreas. No es sorprendente que las inversiones en reclamos se aceleren en los próximos tres años, y el 65 % de los encuestados planea invertir más de $10 millones.
Sin embargo, las aseguradoras no deben desanimarse porque las prioridades de velocidad de liquidación se alinean con otras prioridades ejecutivas, como reducir los costos administrativos y tapar la fuga de siniestros, y las soluciones son las mismas. Es por eso que los ejecutivos deben evitar tratar de resolver cada problema por separado y, en cambio, preguntarse cómo la IA, el aprendizaje automático y otra automatización pueden transformar el negocio de una manera que aborde simultáneamente múltiples prioridades. Por ejemplo, aumentar la velocidad de liquidación a través de la automatización reducirá naturalmente los costos administrativos y evitará la fuga de reclamaciones, al tiempo que aumentará la satisfacción y retención del cliente.
Los líderes de seguros también deben ser valientes para enfrentar estos desafíos más grandes y evitar dedicar demasiado tiempo y energía a prioridades más simples (como la omnicanalidad).
Las aseguradoras conocen el tipo de valor que la IA puede ofrecer, pero se están quedando atrás en la implementación. Afortunadamente, el reciente aumento hacia la nube ayudará. La nube es una base basic para aprovechar los datos y el modelado en tiempo actual que impulsarán este tipo de automatización.
En basic, todavía queda mucho trabajo por hacer para que las plataformas tecnológicas lleguen al punto en que puedan automatizar la velocidad de liquidación y aprovechar mejor la IA en toda la empresa. Pero está claro que la IA y la automatización es donde la inversión debe ir para que las aseguradoras obtengan la mayor cantidad de beneficios: clientes satisfechos, empleados empoderados y un negocio más resistente. Lea nuestro informe completo sobre la transformación en seguros liderada por IA para obtener más información.
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