En el período previo a los Premios a la Innovación en Seguros Efma-Accenture 2022, hemos presentado una innovación sobresaliente cada mes. Este mes, el Banco de Irlanda (BoI) está en el centro de atención, con una plataforma de asesoramiento patrimonial digital que está transformando la forma en que se brinda asesoramiento financiero a los clientes. Este modelo digital omnicanal verdaderamente híbrido brinda a los clientes un asesoramiento personalizado y regulado que les permite tomar mejores decisiones financieras y les permite controlar su futuro financiero.
Seán Ó Murchúdirector comercial, New Eire, Wealth & Insurance coverage, Banco de Irlanda Grupo cube: “En Financial institution of Eire, el bienestar financiero de nuestros clientes es nuestra prioridad. El Bienestar Financiero se trata de tener la confianza para administrar su dinero, planificar su futuro y estar lo más preparado posible para lo inesperado. El mejor asesoramiento financiero es elementary para ese bienestar financiero”.
Históricamente, los asesores financieros, que operaban cara a cara con los clientes, fueron la base del proceso de Wealth en toda la industria. Este modelo está respaldado por funciones administrativas intensivas en papel y mano de obra, generalmente respaldadas por sistemas de TI dispares. Es caro de entregar y no es escalable. Sin embargo, las necesidades de los consumidores están cambiando.
“Los consumidores ahora usan regularmente herramientas digitales para muchas de sus necesidades diarias de banca, compras y entretenimiento. Quieren completar transacciones simples de planificación financiera en línea, acceder fácilmente a la información y recibir apoyo, según corresponda, a través de la tecnología o de asesores, según la complejidad de sus requisitos”, cube Seán.
La introducción de la nueva plataforma de asesoramiento patrimonial digital BoI de vanguardia garantiza que los clientes obtengan el mejor asesoramiento financiero a través del canal que más les convenga, ya sea cara a cara con un asesor experto, por teléfono o por autoservicio digital. servicio. La investigación respalda esto, ilustrando que mejores viajes de clientes se correlacionan fuertemente con un crecimiento de ingresos más rápido al tiempo que reducen el costo de servicio.
Sin embargo, si bien ofrecer una experiencia de cliente omnicanal avanzada puede ser superb, debe ejecutarse estratégicamente y con intención. Para ser el socio elegido por los clientes y maximizar la eficiencia en el futuro, BoI continúa fomentando una cultura digital que respalde su visión de ser un negocio de riqueza digital. Están realizando esto a través de un programa de Transformación Digital, que ayudará a habilitar la capacidad digital, en tiempo actual e integrada de extremo a extremo para el bienestar financiero y el servicio de nuestros clientes.
Esta transformación digital está redefiniendo el established order sobre quién califica para interrumpir la industria de servicios financieros. Algunos asumen que solo los disruptores, como las pequeñas fintech, pueden aprovechar la brecha creada en el mercado por las fuerzas globales, pero no hay ninguna razón por la que las instituciones establecidas como BoI no puedan también interrumpir el mercado con un enfoque ágil e innovador.
Seán agrega: “Nos asociamos con Ignition Recommendation para crear la plataforma, una relación que fue elementary para entregar la plataforma y satisfacer las necesidades de nuestros clientes, 10 000 de los cuales se registraron poco después del lanzamiento. El resultado es una plataforma independiente del canal, en la que brindamos asesoramiento financiero consistente a los clientes a través del canal de su elección. Esto permite al cliente impulsar su propio Bienestar Financiero a través del mejor asesoramiento de su clase entregado a través de un modelo híbrido verdaderamente centrado en el cliente”.
Sin embargo, ¿cómo se incorporaron las oportunidades de toma de decisiones en la plataforma? Seán explica: “El Banco ha aprovechado los datos que nuestros clientes han compartido con nosotros para brindarles información relevante y enfocada sobre aspectos del asesoramiento financiero y el Bienestar Financiero que son específicamente relevantes para ellos. Por ejemplo, el cliente puede, siguiendo una búsqueda de datos digitales y sujeto a las reglas comerciales, configurar un plan de ahorro de prima common o una inversión de suma world de prima única sobre una base de autoservicio completo. Sin embargo, en cualquier momento del proceso, pueden optar por comunicarse con un asesor financiero a través de la plataforma, por teléfono o cara a cara. Del mismo modo, cuando el viaje del cliente los lleva fuera de nuestras reglas comerciales, los dirigimos a uno de nuestros asesores financieros. La funcionalidad asistida por el asesor de la plataforma permite que los asesores interactúen activamente con los clientes a través de la plataforma para satisfacer sus necesidades financieras en las soluciones de jubilación e inversión y respalda la provisión de asesoramiento financiero regulado en una gama de productos. Esto brinda a los asesores la capacidad de completar viajes de asesoramiento de extremo a extremo digitalmente con sus clientes”.
Como period de esperar, la investigación independiente de clientes muestra que la respuesta a la experiencia del usuario de la plataforma ha sido positiva. Desde el lanzamiento de la primera fase del proyecto, el Ahorro e Inversión directo al cliente (autoservicio) ha visto cerca de 10 000 registros de clientes y nuevos volúmenes comerciales significativos. Una proporción significativa de los nuevos negocios de BoI Wealth ya se está entregando digitalmente a través de la plataforma y a través de su equipo directo complementario por teléfono. Este es un cambio sísmico de la propuesta de cliente de la industria tradicional que solo proporcionaba un compromiso cara a cara con un asesor en múltiples reuniones.
Seán concluye: “Financial institution of Eire se compromete a convertirse en un verdadero negocio de patrimonio digital, mediante el aprovechamiento de enfoques digitales, innovadores y ágiles para satisfacer las expectativas en constante evolución de los clientes. Hoy en día, nuestra plataforma de asesoramiento patrimonial digital proporciona la combinación adecuada de tecnología y soporte de asesores, lo que mejora las interacciones con nuestros clientes a través de una única plataforma de asesoramiento, que ha tenido un impacto transformador en el mercado irlandés”.
Este es un ejemplo fantástico de compromiso omnicanal centrado en el cliente que mejora el bienestar financiero basic de los consumidores.
Saber más viendo una grabación de nuestro reciente webinar Efma-Accenture Innovation in Insurance coverage donde Seán Ó Murchú fue un invitado en nuestro panel de discusión.
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