Los consumidores esperan que las compañías de seguros actúen ante los mayores desafíos del mundo, como el cambio climático, el envejecimiento de la población y las brechas en la atención médica. También desean firmemente reducir los riesgos en sus vidas, según la encuesta de Bain and Firm.
La mayoría (80%) de los consumidores dijeron que quieren que las aseguradoras integren iniciativas ambientales, sociales y de gobierno corporativo (ESG) en su propuesta. Más de la mitad (59%) quisiera que las aseguradoras los recompensaran por llevar una vida saludable.
Aunque los encuestados expresaron una abrumadora preferencia por los servicios de prevención de riesgos en los seguros de automóviles, vivienda, vida y salud, pocos utilizan las ofertas actuales del mercado.
Solo el 4,3% en los EE. UU. dijo que tomó los servicios de sus aseguradoras, mientras que las cifras fueron deprimentes para Singapur (4,1%), Suiza (2,7%), Japón (2,5%) y el Reino Unido (2,1%).
Bain and Firm, una firma world de consultoría de gestión, encargó la encuesta a Dynata, que encuestó a 28.765 encuestados en 14 países.
“Los consumidores necesitan más. El [traditional premise where] el seguro solo proporciona capital para cubrir pérdidas ya no satisface”, dijo Tanja Brettel (en la foto de arriba), vicepresidenta ejecutiva de práctica de Bain and Firm, en la conferencia Insurtech Insights Europe en Londres a principios de este mes.
La turbulencia y la incertidumbre aceleran los cambios de consumo
El interés de los consumidores en ESG ha aumentado en parte debido a la intensa turbulencia e incertidumbre de los últimos años, según el informe de Bain and Firm.
“Los fenómenos meteorológicos extremos, las enfermedades y la pandemia de covid-19, el envejecimiento de la población y las disrupciones tecnológicas se combinan para cambiar radicalmente el panorama de riesgos, tanto a través de más riesgos como de diferentes tipos de riesgos”, cube el informe.
La confluencia de todos estos factores ha desencadenado una disaster de identidad para las compañías de seguros, ya que enfrentan una mayor demanda de lo que Bain and Firm llama los “elementos funcionales” de su propuesta de valor.
Reducir el riesgo, brindar facilidad y conveniencia, y pagar las reclamaciones son solo algunas de las ofertas principales que los consumidores esperan que brinden sus aseguradoras. Pero las empresas deben evolucionar rápidamente para ofrecer un mejor impacto social, un cambio de vida y un valor emocional para seguir siendo relevantes.
“Es muy difícil entender bien lo básico. Pero los consumidores todavía quieren más”, dijo Brettel a la audiencia en Insurtech Insights Europe.
“Quieren ser recompensados, quieren que las empresas sean éticas y quieren que su compañía de seguros invierta en su bienestar”.
¿Por qué no conectan los servicios de prevención de riesgos de las aseguradoras?
La mitigación y prevención de riesgos es la nueva frontera para las aseguradoras, según el informe de Bain and Firm. Pero si los consumidores quieren ser proactivos para reducir sus riesgos, ¿por qué no aprovechan los servicios de sus aseguradoras?
Podría deberse a que muchas ofertas de prevención de riesgos se centran en la póliza de seguro y no en el cliente, dijo Brettel.
Un estudio de caso ha demostrado el poder de un servicio de seguros que mantiene el enfoque en las necesidades del cliente. La aplicación Vitality de la aseguradora de vida y salud AIA registró más de 300 000 suscripciones en el primer año de su lanzamiento. La aplicación, que atiende a familias jóvenes en Tailandia, ofrece información de bienestar, rastreadores de eventos familiares y vacunas, y foros en línea para padres.
“Comenzaron con el cliente, y no pensando en formas de llevar sus productos al mundo. Eligieron un segmento con necesidades insatisfechas y adaptaron su oferta en torno a él”, dijo Brettel.
Del modelo de distribución “push” a “pull”
A medida que las aseguradoras redefinen su papel y valor en el mercado, los agentes y corredores tienen un papel clave que desempeñar.
Según el informe de Bain and Firm, los operadores deberán cambiar su modelo de distribución de “empuje” (que se centra en la adquisición) a “atracción” (que utiliza datos y análisis para abordar las necesidades y prioridades de los clientes).
Esto significa que los corredores y agentes verán que sus formas de trabajar cambian drásticamente, dedicando menos tiempo a tareas de bajo valor y centrándose en construir relaciones con sus socios operadores.
“En muchos mercados, la fuerza de ventas tradicional juega un papel increíblemente importante, no solo para impulsar la adopción, sino también para crear más ventas y convertir de en línea a fuera de línea”, dijo Brettel.
Redefiniendo el papel de los seguros
El cambio a la prevención de riesgos y negocios orientados a un propósito tomará tiempo para la mayoría de las organizaciones. Brettel advirtió a los líderes que no deberían esperar una rentabilidad inmediata de este giro. Pero enfatizó que el resultado a largo plazo valdrá la pena.
“No espere que sea rentable en el primer año. Se necesita paciencia para construir eso. Lo importante es que te concentres en definir cuál es tu camino hacia la monetización”, dijo.
“Se trata de los clientes. Se trata de redefinir el valor que ofrece a los clientes. La conveniencia del cliente debe estar al frente y al centro”.
¿Está de acuerdo con los hallazgos de Bain and Firm sobre las expectativas de los clientes de seguros? Comparte tus pensamientos a continuación.
