Octopus ha creado las propuestas inteligentes más innovadoras en el mercado energético del Reino Unido. Sin embargo, algunos de nuestros primeros clientes se ven frenados por la transición del medidor inteligente y algunos actualmente tienen una mala experiencia con la instalación del medidor inteligente.
Estos son los antecedentes, el estado y lo que estamos haciendo al respecto.
La innovación del pulpo
La crimson inteligente será elementary para que nuestra sociedad avance hacia una energía más ecológica de manera asequible. A diferencia de otras compañías de energía que alquilan sistemas a terceros o que tienen sistemas heredados que no han podido actualizar, Octopus ha diseñado un sistema completamente nuevo en los últimos años que está diseñado específicamente para entregar la crimson inteligente.
Nos permite tener tarifas que varían cada media hora, para que los clientes puedan beneficiarse usando electricidad barata cuando brilla el sol, sopla el viento y la crimson está “tranquila” (típicamente barata 21 horas al día), tarifas que brindan 4 horas al día. noche de electricidad súper barata para que los propietarios de autos eléctricos carguen sus baterías, y hasta ahora somos la única compañía que paga a los clientes por el exceso de generación photo voltaic o “exportación de baterías” en una base de medición de media hora, lo que permite a los hogares estar al lado de la generación “industrial”. en el sistema energético.
Nuestra plataforma es el trabajo de un equipo de fantásticos expertos en tecnología aquí en el Reino Unido, y ahora ha sido elegida por el fabricante de celdas solares líder en el mundo para su lanzamiento de un proveedor de energía en Australia.
Atención al cliente de pulpo
Octopus es conocido por su excelente servicio al cliente. Ninguna empresa es perfecta, pero disfrutamos de clasificaciones altas/superiores en casi todas las tablas y encuestas. Personalmente, dirijo desde el frente, respondiendo de 20 a 40 correos electrónicos de clientes por día (cada cliente recibe mi dirección de correo electrónico) e interactuando en Twitter con clientes satisfechos e insatisfechos.
Problemas de servicio con medidores inteligentes
Nuestras tarifas innovadoras requieren medidores inteligentes, por lo que, a diferencia de otras compañías de energía que a menudo enfrentan el desafío de persuadir a los clientes para que tomen medidores inteligentes, tenemos algunos clientes que están muy motivados para obtener un medidor inteligente para comenzar a usar estas tarifas para ahorrar dinero, especialmente en vehículos eléctricos. conductores
Si bien nuestro nivel de éxito en la instalación de medidores inteligentes es casi el mismo que el promedio de la industria energética, es más bajo que nuestros altos estándares de servicio habituales. No solo eso, sino que cuando fallamos estamos defraudando a los clientes que tienen expectativas más altas y que realmente quieren el medidor.
Yo, y nuestro equipo, odiamos esto y estamos trabajando muy duro para mejorarlo.
Causas de los problemas
Octopus tiene aproximadamente la misma tasa de éxito con los medidores que otros proveedores, pero eso no es suficiente.
Todo aquí debe verse en el contexto del despliegue de medidores inteligentes. Es un programa gubernamental masivo y fenomenalmente ambicioso, y ha sido impresionante hasta la fecha, con aproximadamente el 25% de todos los hogares que ahora tienen un medidor inteligente.
La gran mayoría de los medidores instalados hasta la fecha son “versión 1”, conocidos como medidores SMETS1. Se introdujeron como una tecnología provisional para permitir que el despliegue de medidores inteligentes continuara en el período anterior a que el operador central de medidores inteligentes (DCC) del gobierno estuviera listo. Sin embargo, estos son medidores perfectamente buenos; su única falla actual desde el punto de vista de un cliente es que no siempre se mantienen inteligentes cuando cambia a otro proveedor, aunque durante el próximo año más o menos obtendrán esta capacidad (todos los medidores instalados deben obténgalo automáticamente sin la visita de un ingeniero, and so on.).
DCC ahora está en funcionamiento y el gobierno quiere que todos los nuevos medidores inteligentes sean SMETS2, por lo que las compañías de energía ahora tienen que instalar medidores SMETS2.
Una vez que se full la transición, SMETS2 debería ser tan fácil y confiable como SMETS1.
Pero la transición no es sencilla, por lo que tenemos un período temporal en el que es difícil mantener el servicio. Doy algunos detalles sobre esto a continuación si está interesado.
Durante el período de transición hay muchos puntos potenciales de falla. Por ejemplo, si esperamos que un ingeniero instale 4 medidores en un día, pero el primero tarda mucho en ponerse en marcha (uno de los problemas clave con SMETS2 actualmente), es posible que los demás no sucedan ese día. Si un día parece que estamos logrando conexiones confiables a DCC, pero luego parece que no funcionan, es posible que debamos pausar más instalaciones hasta que se solucionen los problemas. Es posible que los contratistas escaseen porque se retiraron durante la fase posterior a SMETS1.
Todo esto significa que somos menos capaces de dar citas y servicios confiables de lo ordinary.
Anteriormente, instalamos quizás 1000 medidores inteligentes SMETS1 a la semana cada vez más sin problemas. Y aunque “lo ordinary” no period lo suficientemente bueno, habíamos estado trabajando arduamente para mejorarlo continuamente, y no estaba mal, aunque con demasiada frecuencia, los contratistas no se presentaban sin llamar para avisarle. Pero con el equipo esforzándose por trabajar con los problemas de SMETS2, tampoco han podido progresar lo suficiente en estos problemas básicos de instalación.
Todo eso significa que actualmente tenemos volúmenes mucho más bajos de medidores para instalar, con menos previsibilidad.
Por eso nos hemos esforzado mucho en eludir los sistemas habituales para los clientes que quieren un metro antes de nuestras tarifas innovadoras (u otras razones urgentes). Sin embargo, esto significa que estamos trabajando al límite, tratando de organizar una instalación tan pronto como sea posible, lo que significa que hay una mayor probabilidad de problemas. Y cuando pasa por alto los procesos habituales, inevitablemente tiene más problemas; por ejemplo, es posible que nuestro sistema no siempre “sabe” lo que uno de nuestro equipo ha organizado para un cliente.
Es un dilema clásico en los negocios: ¿hace lo que sea necesario para llevar algo a un cliente o se apega rígidamente al proceso?
Hemos optado por trabajar arduamente para llevar los medidores a los clientes más “comprometidos” tan pronto como sea posible, con el riesgo de que salga mal. Tratamos de ser transparentes al respecto en todo momento, y desde que publiqué mi correo electrónico hasta que nuestro director de medición dio su número de teléfono móvil a los clientes afectados, espero que logremos el equilibrio correcto y todos podamos compartir el proceso.
que mas estamos haciendo
Aparte de los problemas de transición de SMETS2, he sido abierto en cuanto a que no siempre estamos satisfechos con el servicio que recibimos de los instaladores tradicionales (que también utilizan la mayoría de nuestros rivales), por lo que hemos configurado el nuestro. Tomará un tiempo ponerse al día, pero nuestras primeras 9 camionetas ya están en servicio…
Estamos haciendo esto para poder llevar la experiencia Octopus adecuada al trabajo de instalación de medidores, así como al suministro de energía.
que debes hacer
Si está buscando una de nuestras tarifas inteligentes, háganoslo saber. Lo agregaremos a una lista VIP y le daremos prioridad para una instalación anticipada. Aprenderemos de los errores anteriores para asegurarnos de mantenernos en contacto en todo momento, pero también nos encantaría que nos informara si le preocupa que un ingeniero no se presente o si cancela en el último minuto (el los contratistas deben mantenerse en contacto, pero a pesar de todos nuestros esfuerzos, sabemos que a veces no lo hacen, pero cuanto antes lo sepamos, antes podremos comunicarnos con sus gerentes y solucionarlo).
Instalaremos el mejor medidor que podamos para usted, por lo que será un SMETS2 si es apropiado o le propondremos un SMETS1 si es mejor. Si se trata de un SMETS1, no contará para los objetivos de implementación de nuestro gobierno, pero solo debemos brindarles a los clientes la mejor experiencia y servicio y lo priorizaremos desde aquí.
De lo contrario, estamos haciendo un buen progreso para poner en marcha la implementación de la báscula SMETS2 y nos pondremos en contacto con usted cuando sepamos que podemos instalarle un medidor a través de los procesos estándar más fluidos.
Algunos detalles adicionales sobre la transición SMETS1/SMETS2
Nota: apoyamos todo lo que el gobierno está haciendo aquí, están forzando el ritmo de los medidores inteligentes, y como todos vimos con SMETS1, tarde o temprano podemos obtener medidores inteligentes en un gran número de hogares rápidamente. Lo único que haríamos diferente es continuar promocionando SMETS1 donde SMETS2 no period instalable para poder mantener el ritmo de implementación y confiabilidad.
- No fue posible planificar correctamente para SMETS2. Nosotros (y todos los proveedores) dependemos de DCC, un servicio de monopolio con el que necesitamos conectarnos. Hubo múltiples retrasos en su puesta en marcha, por lo que los proveedores tenían que estar “en espera” en lugar de estar completamente planificados.
- Conectarse con DCC ha sido un desafío para los primeros proveedores. Si bien DCC se especifica cuidadosamente, es un ecosistema muy complejo. Conectado a un medidor hay un centro de comunicaciones. hay dos centros de comunicaciones (uno para “el norte” y otro para “el sur” ya que hay diferentes redes en cada uno), los centros de comunicaciones hablan con DCC que habla con un “conector” (otra compañía) que luego habla con un proveedor. Hay docenas (quizás cientos) de “mensajes”, cada uno de los cuales necesita atravesar esta infraestructura. Hay mucha seguridad, lo que significa que no obtenemos el tipo de diagnóstico que obtendría en la mayoría de los sistemas, por lo que las cosas funcionan o no, y solucionar las cosas es mucho más que “ensayo y error”. Cada proveedor de energía tiene una combinación diferente de fabricante de medidor, conector, sistema de software program, instalador, and so on., por lo que no hay “respuestas correctas”.
- Las redes de comunicaciones son muy, muy sensibles. Las cosas que funcionan en un laboratorio pueden no funcionar en los hogares, y muchos medidores producen “ruido eléctrico”. Este ruido eléctrico puede inundar las señales de los medidores inteligentes, por lo que muchos de los primeros medidores SMETS2 básicamente no se podían usar e incluso algunos que se pueden usar “no cumplen”. Algunos tenían “exenciones” que permitían su uso, otros no. Durante este proceso, algunos de los fabricantes de medidores que parecían estar listos primero terminaron al closing de la fila. Sin embargo, en el momento en que este tipo de problemas se hicieron evidentes, los proveedores ya habían realizado pedidos a los fabricantes, y aquellos a los que se les otorgaron exenciones, o se consideró que cumplían, tenían plazos de entrega muy largos, ya que tenían una gran demanda como los únicos medidores utilizables.
- El gobierno reconoció muchos de estos problemas, por lo que permitió que los proveedores siguieran instalando SMETS1 durante más tiempo. En un momento, la fecha límite de SMETS1 period octubre de 2018, luego se extendió hasta diciembre de 2018 y algunos proveedores recibieron “exenciones” hasta marzo de 2019, aunque estas exenciones se basaron en tasas de instalación históricas que básicamente descartaron desafíos de rápido crecimiento como Pulpo.
- Este ha sido un proceso de aprendizaje para todo el sistema: dado que todo gira en torno a DCC, primero tuvieron que aprender muchos de los problemas y luego medir a los fabricantes, proveedores e instaladores.
- Los medidores son propiedad de MAP, esencialmente empresas que financian su compra e instalación en nombre de los proveedores.
- Con toda la incertidumbre, los MAP, los instaladores y otros han luchado por tener confianza. En el caso de los MAP, han dudado en respaldar SMETS1 como respaldo, y cada uno tiene relaciones con fabricantes específicos de SMETS2. Los instaladores a menudo han asignado ingenieros a otras tareas o incluso los han despedido porque no tenían medidores para instalar, por lo que a medida que comenzamos a aumentar SMETS2, hay desafíos de recursos, así como todos los técnicos, y puede significar que se necesitan una gran cantidad de citas. para ser reorganizado o cancelado, a veces con poca antelación.
