El director ejecutivo de State Farm, Michael Tipsord, habló sobre una amplia gama de problemas y tendencias de la industria de seguros con el director ejecutivo de Triple-I, Sean Kevelighan, en el Foro Conjunto de la Industria 2022 de Triple-I. Un hilo conductor a lo largo de su conversación fue la relevancia continua de la estructura de propiedad mutua de State Farm y la crimson de agentes “cautivos” en el entorno operativo y de riesgo precise.
State Farm es inusual entre las grandes aseguradoras de EE. UU. porque ha conservado su estructura mutualista y continúa dependiendo principalmente de una crimson de más de 19,000 agentes cautivos para vender sus productos. Fundada en 1922 por un agricultor que creía que los agricultores no deberían tener que pagar las mismas tarifas de seguros de automóviles que los habitantes de la ciudad, State Farm ha crecido hasta convertirse en la aseguradora de viviendas y automóviles más grande de los Estados Unidos, en términos de participación de mercado y primas emitidas.
La estructura mutual, en la que los asegurados son dueños de la aseguradora, period standard en ese momento, pero en las últimas décadas muchas mutuales se han convertido en compañías propiedad de los accionistas para acceder al capital necesario para crecer más rápidamente.
“Esta estructura mutua impregna todo lo que hacemos, cada decisión que tomamos”, dijo Tipsord. “Mi enfoque siempre está en lo que es mejor para los intereses a largo plazo de ese grupo de clientes de State Farm en su totalidad”.
La reciprocidad “nos da la flexibilidad para tomar decisiones que nuestras contrapartes que cotizan en bolsa pueden pensar que no tienen”, explicó. “Esa estructura mutual tiene que combinarse con solidez financiera. Los resultados operativos anuales son solo un medio para ese fin. No estamos sujetos a las mismas presiones” que las aseguradoras que tienen que responder ante accionistas externos.
De manera comparable, la fuerza laboral de agentes cautivos de State Farm, ubicada en todos los estados de EE. UU. excepto en dos, “está en sus comunidades, día tras día. Están en posición de comprender a sus clientes porque viven con sus clientes”.
Tipsord señaló que el 95 por ciento del negocio de State Farm proviene de sus agentes, y “estamos invirtiendo nuevamente” en esa fuerza laboral.
Cuando llegó la pandemia y comenzaron los bloqueos, Tipsord dijo: “Nuestros agentes y miembros del equipo se comunicaron de manera proactiva con sus clientes, no para vender nada, solo para registrarse, para ver si estaban bien. Para ver si necesitaban ayuda. Hay cientos de historias de agentes que identificaron a personas mayores que necesitaban ayuda para comprar alimentos. Siempre se trata de nuestra misión de ayudar a las personas”.
Pero el éxito del modelo mutuo de State Farm y la fuerza de la agencia cautiva no absuelve a la empresa de la necesidad de evolucionar con las condiciones cambiantes. State Farm está invirtiendo fuertemente en “capacitar digitalmente a nuestros agentes”, dijo Tipsord, “y nuestros agentes y sus equipos se adaptan fácilmente” a las expectativas de sus clientes.
Parte de ese esfuerzo de digitalización fue la reciente inversión de State Farm de $1.2 mil millones en ADT por una participación del 15 por ciento en la compañía de seguridad para el hogar.
“Lo más importante de esa transacción fue la relación que creó entre State Farm, ADT y Google”, dijo Tipsord. “Esto es lo que yo llamo el fondo de oportunidad de $300 millones. Dediquemos recursos para que podamos buscar formas de reunir a estas tres organizaciones que tienen conjuntos de habilidades muy diferentes para ayudar a nuestros clientes”.
